¿Qué es la gestión de incidentes y problemas? - Startup House

La Gestión de Incidentes y la Gestión de Problemas son dos procesos clave dentro de la Gestión de Servicios de TI (ITSM) cuyo objetivo es abordar y resolver de forma eficaz los problemas que surgen en la infraestructura de TI de una organización.

La Gestión de Incidentes es el proceso de gestionar y resolver los incidentes que interrumpen las operaciones normales de TI. Se considera incidente cualquier evento que provoque una interrupción o degradación del servicio. El objetivo principal de la Gestión de Incidentes es restablecer la operación normal del servicio lo antes posible y minimizar el impacto en el negocio. Este proceso implica identificar, categorizar, priorizar y resolver los incidentes de manera oportuna. También incluye comunicarse con las partes interesadas, documentar los incidentes y analizar tendencias para prevenir incidentes futuros.

La Gestión de Problemas, por su parte, es el proceso de identificar y resolver la causa raíz de los incidentes recurrentes para evitar que vuelvan a ocurrir. Los problemas son cuestiones subyacentes que provocan la repetición de incidentes. El objetivo principal de la Gestión de Problemas es eliminar la causa raíz de los incidentes y minimizar el impacto en el negocio. Este proceso contempla investigar la causa raíz de los problemas, implementar soluciones permanentes y documentar errores conocidos y soluciones temporales.

La Gestión de Incidentes y la Gestión de Problemas son procesos estrechamente relacionados que trabajan en conjunto para garantizar la estabilidad y la fiabilidad de la infraestructura de TI de una organización. Mientras que la Gestión de Incidentes se centra en resolver los incidentes con rapidez, la Gestión de Problemas se enfoca en prevenir que ocurran. Al implementar eficazmente ambos procesos, las organizaciones pueden mejorar la calidad de sus servicios de TI, aumentar la satisfacción del cliente y reducir los tiempos de inactividad y los costes asociados a los incidentes de TI.