Excursions facultatives réinventées : le tournant de l'offre de Rainbow Tours

Rainbow Tours S.A. est un tour-opérateur leader en Pologne et enregistre environ 1,5 million de visites mensuelles sur son site web, où les clients peuvent réserver, entre autres, des excursions optionnelles dans 28 pays. Notre collaboration visait à redéfinir la manière dont ces excursions sont comprises et vendues – en polonais « wycieczki fakultatywne » – : plus attractives, accessibles et ouvertes à un public voyageur considérablement plus large.

Notre travail chez SH a porté sur :

Benchmarking fonctionnel et visuel. Évaluation de l'offre existante par rapport aux standards du marché et réalisation d'un audit UX complet.

Élaboration de la stratégie et du concept. Un atelier présentiel de co-création d'une journée complète qui a réuni les enseignements de la phase de recherche avec une session créative et a redéfini les excursions optionnelles à la fois du point de vue commercial et du design – avec un accent sur leur communication auprès des clients.

Conception produit. Une phase intensive de quatre semaines pour desktop et mobile : architecture de l'information, wireframing et flows, conception de l'interface utilisateur (UI), création d'un UI kit et prototypage.

Tests d'utilisabilité. Tests RITE en ligne, au cours desquels le design a été affiné à chaque ronde sur la base des retours des utilisateurs.

L'objectif allait au-delà d'une simple mise à jour du produit. Nous voulions repenser la manière dont les excursions optionnelles sont perçues et vécues et inviter de nouveaux groupes d'utilisateurs à découvrir le monde avec Rainbow Tours.

Le défi

Traditionnellement, les excursions optionnelles n'étaient vendues qu'en complément d'un forfait vacances principal. Notre objectif était d'en faire un produit autonome et de positionner Rainbow Tours comme l'un des premiers tour-opérateurs en Pologne à franchir cette étape.

Pour cela, un changement clair du modèle mental existant des clients était nécessaire. En outre, le nouveau site devait s'harmoniser visuellement avec la page principale de Rainbow Tours tout en conservant une identité propre suffisante pour éviter toute confusion.

Le parcours

Notre collaboration a débuté en janvier 2023 par un audit UX exhaustif de la solution actuelle, ainsi que par un benchmarking fonctionnel et visuel. Nous avons ensuite mené un atelier de co-création d'une journée complète dans les bureaux de Rainbow Tours, au cours duquel nous avons discuté des résultats de la recherche et esquissé l'avenir des excursions optionnelles tant du point de vue commercial que de l'expérience utilisateur.

Au cours des quatre semaines suivantes, nous avons mené la phase de conception produit pour desktop et mobile : architecture de l'information, wireframing et flows, conception de l'interface utilisateur (UI) et prototypage.

Pour maintenir la trajectoire de conception sur la bonne voie, nous avons présenté un prototype à des personnes utilisatrices aux profils très variés. Observer leur façon de penser et leur manière d’interagir avec le produit nous a permis d’affiner le design pas à pas, en vue de l’ambitieux objectif que nous nous étions fixé pour les excursions facultatives.

Le résultat

En collaboration avec l’équipe de Rainbow Tours, nous avons élaboré une stratégie fondée sur le design centré sur les personnes utilisatrices qui aligne les intérêts de l’entreprise avec les besoins réels des personnes. Cela a relancé la logique sous-jacente aux excursions facultatives et les a rendues considérablement plus attrayantes. De nouvelles fonctionnalités permettent aux personnes clientes de réserver des excursions de façon autonome – un véritable changement pour le marché du voyage polonais: meilleure expérience client, accès à de nouveaux segments de clientèle et couverture de marché élargie.

Les personnes clientes peuvent désormais rechercher des attractions ou des destinations spécifiques et choisir leur lieu de prise en charge préféré. De plus, nous avons fait évoluer la plateforme à partir d’une analyse approfondie des tendances du marché, des besoins changeants des personnes utilisatrices et des meilleures pratiques du secteur du voyage, et nous avons introduit une catégorisation par centres d’intérêt: sport, gastronomie et plus encore. Cette catégorisation, combinée aux enseignements des tests utilisateurs, a conduit à l’introduction d’une double appellation pour plus de clarté: 'excursions facultatives' sont également présentées comme 'attractions'. Cette décision s’est révélée déterminante pour en faire un produit robuste et indépendant, aligné sur la façon réelle de penser des personnes utilisatrices.

Conclusion

Ce projet a transformé à la fois la perception et la facilité d'utilisation des excursions optionnelles. La conception centrée sur l'utilisateur et les tests itératifs ont fait bien plus qu'améliorer la fonctionnalité : ils ont transformé l'offre en un produit autonome et ont ainsi ouvert d'importantes nouvelles opportunités de vente. La collaboration avec Rainbow Tours démontre ce qui nous importe le plus : des produits numériques que les gens prennent plaisir à utiliser et qui, en même temps, stimulent l'activité.

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