Rainbow Tours : les excursions facultatives comme produit numérique indépendant

Rainbow Tours S.A. est l’un des principaux tour-opérateurs de Pologne. Son site web reçoit environ 1,5 million de visites par mois, et les clientes et clients peuvent, entre autres, réserver des excursions optionnelles dans 28 pays. Nous nous sommes fixé pour objectif de changer la perception et la vente de ces excursions : elles devaient être plus attractives, plus accessibles et plus intéressantes pour un groupe de voyageuses et voyageurs bien plus large.

Notre collaboration a inclus :

Benchmarking fonctionnel et visuel. Évaluation de l’offre actuelle par rapport aux standards du marché, ainsi qu’un audit UX complet.

Stratégie et développement de concept. Nous avons organisé un atelier d’une journée dans les bureaux du client. Nous avons combiné les enseignements de la recherche avec une séance créative et redéfini les excursions optionnelles tant du point de vue business que design, avec une attention particulière à la manière dont elles sont communiquées aux clientes et clients.

Design de produit. Pendant quatre semaines intensives, nous avons travaillé sur les versions desktop et mobile: architecture de l’information, maquettes (wireframes), user flows, design d’interface, un UI kit et un prototype.

Tests d’utilisabilité. Nous avons mené des tests à distance selon la méthode RITE. Après chaque itération, nous avons affiné le design sur la base des retours des personnes utilisatrices.

L’objectif allait au-delà d’une simple mise à jour de produit. Nous voulions repenser la perception et l’expérience des excursions optionnelles et inviter de nouveaux groupes de personnes utilisatrices à découvrir le monde avec Rainbow Tours.

Le défi

Jusqu’à présent, les excursions optionnelles étaient vendues exclusivement comme complément d’un forfait vacances. Notre objectif était d’en faire un produit indépendant et de faire de Rainbow Tours l’un des premiers tour-opérateurs en Pologne à franchir ce pas.

Cela nécessitait de faire évoluer la mentalité, très ancrée, des clientes et clients. De plus, le nouveau site web devait faire référence visuellement au service principal de Rainbow Tours tout en ayant une identité suffisamment propre pour que les personnes utilisatrices ne confondent pas les deux offres.

Notre processus de design

Notre collaboration a commencé en janvier 2023 par un audit UX complet de la solution actuelle, ainsi qu’un benchmarking fonctionnel et visuel. Ensuite, nous avons mené une séance de co-création d’une journée dans les bureaux de Rainbow Tours, au cours de laquelle nous avons discuté des résultats de la recherche et esquissé l’avenir des excursions optionnelles tant du point de vue commercial que de l’expérience utilisateur.

Au cours des quatre semaines suivantes, nous avons parcouru la phase de design de produit pour desktop et appareils mobiles : architecture de l’information, création de wireframes et flows, design d’interface utilisateur (UI) et prototypage.

Pour maintenir le processus de conception sur les rails, nous avons présenté le prototype à des utilisatrices et des utilisateurs aux profils très variés. En observant leur façon de penser et leur interaction avec le produit, nous avons pu perfectionner le design pas à pas, en gardant toujours à l’esprit l’ambitieux objectif que nous nous étions fixé.

Résultat

En collaboration avec l’équipe de Rainbow Tours, nous avons élaboré une stratégie de design centrée sur les utilisatrices et les utilisateurs qui harmonise les intérêts de l’entreprise avec des besoins réels. Elle a insufflé une nouvelle vie à la logique sous-jacente des excursions optionnelles et l’a rendue bien plus attrayante. De nouvelles fonctionnalités permettent aux clientes et aux clients de réserver des excursions en toute autonomie. Il s’agit d’une véritable avancée pour le marché touristique polonais : une meilleure expérience utilisateur, l’accès à de nouveaux segments de clientèle et une portée de marché accrue.

Les clientes et les clients peuvent désormais rechercher spécifiquement certaines attractions ou destinations et choisir leur point de prise en charge préféré. De plus, nous avons continué à faire évoluer la plateforme à partir d’une analyse approfondie des tendances du marché, des besoins changeants des utilisatrices et des utilisateurs et des meilleures pratiques du secteur touristique, et nous avons introduit une catégorisation fondée sur les centres d’intérêt : sport, gastronomie, etc. Cette catégorisation, combinée aux enseignements tirés de tests auprès des utilisatrices et des utilisateurs, a conduit à l’introduction d’une double dénomination pour plus de clarté : les « excursions optionnelles » sont également présentées comme des « attractions ». Cette décision s’est révélée déterminante pour créer un produit solide et autonome, qui s’aligne sur la manière réelle de penser des utilisatrices et des utilisateurs.

Résumé

Ce projet a profondément transformé à la fois la perception des excursions facultatives et leur utilisabilité. Une conception centrée sur l'utilisateur et des tests itératifs ont fait bien plus qu'améliorer les fonctionnalités : ils ont transformé l'offre en un produit à part entière et ont ouvert d'importantes nouvelles opportunités de vente. Notre collaboration avec Rainbow Tours montre ce qui compte le plus pour nous : des produits numériques que les gens aiment utiliser et qui, en même temps, soutiennent l'activité.