Statystyki UX i dlaczego Twoja firma powinna inwestować w dobry UX

Angażujące doświadczenie użytkownika (UX) na stronie internetowej

„To, co dziś obserwujemy, to wyniesienie doświadczenia [użytkownika] do rangi kluczowego elementu strategii produktowej.” - Jesse James Garrett, czołowy amerykański projektant UX 

Mimo że potencjalny zwrot z inwestycji w projektowanie UX na stronach www średnio sięga niemal 10 000% (dobrze czytasz), wciąż tylko 55% firm online wykonuje jakiekolwiek testy UX swoich serwisów.

Innymi słowy, firmy rezygnują z coraz ważniejszej przewagi konkurencyjnej na coraz bardziej wymagającym rynku online.

Co więcej, dalej jest już tylko gorzej: łącznie firmy tracą szacunkowo 2 mld dolarów rocznie z powodu złego doświadczenia użytkownika. Aż do 70% z nich wręcz upada właśnie przez kiepski UX.

Szokujące statystyki, owszem — ale żaden biznes nie musi do nich dołączać, jeśli zyska większą świadomość i przewidywalność co do znaczenia dobrego UX. 

W poniższej analizie przyjrzymy się najciekawszym statystykom UX — ogólnie oraz w obszarze urządzeń mobilnych.

Jeśli interfejs Twojego serwisu nie jest w pełni zoptymalizowany, te dane mogą dać do myślenia i uświadomić, że strony www to już nie tylko „ładny wygląd”.  

Jaka jest różnica między UX a UI?

Najpierw doprecyzujmy definicje, bo te pojęcia bywają mylone. 

UI (user interface, interfejs użytkownika) dotyczy warstwy estetycznej serwisu (obrazy, przyciski, pola wyboru — checkboxy, tekst itp.), natomiast UX (user experience, doświadczenie użytkownika) opisuje samą interakcję użytkownika.

UX skupia się na tym, jak interfejs działa i jak użytkownik reaguje oraz przechodzi przez kolejne kroki. 

Albo i nie — w zależności od przypadku. Dlatego projektanci UX rutynowo prowadzą badania zachowań, zanim przystąpią do właściwego procesu projektowego. 

Dlaczego UX jest ważne? 

Bo jeśli firma ma odnieść realny sukces, jej strona musi w pełni angażować odbiorców.

Dobry UX buduje i utrzymuje zainteresowanie użytkownika, sprawnie odpowiada na jego potrzeby i w ten sposób zwiększa szanse na wyższą konwersję.

Co ciekawe, dobry UI potrafi zwiększyć konwersję na stronie nawet o 200%, a skuteczny UX — niemal o 400%. 

Poniższe statystyki pokazują, jak to działa. 

Statystyki UX

Zalety nowoczesnych rozwiązań UX i dobrego projektu strony

Statystyki UX sugerują, że poprawa UX na stronie może podnieść KPI firmy o ponad 80%

Dane wskazują też, że treści wideo mają 53 razy większą szansę znaleźć się na pierwszej stronie wyników Google (SERP) niż tekst 

Wideo jest w stanie przekonać ponad 70% osób do zakupu produktu lub usługi

80% internautów jest gotowych zapłacić więcej za dobre doświadczenie użytkownika

Szybsze ładowanie: serwisy ładujące się w 5 sekund notują 25% wyższą widoczność reklam, sesje dłuższe o 70% i współczynnik odrzuceń niższy o 35%

63% użytkowników rozważyłoby kontakt z firmą lub marką przez chatbota

94% pierwszych wrażeń wynika z designu 

75% ocen wiarygodności strony opiera się na projekcie i ogólnej estetyce

83% osób przywiązuje „dużą wagę” do bezszwowego doświadczenia na wszystkich urządzeniach

90% użytkowników smartfonów ponowi zakup u marki oferującej „pomocny” i przyjazny mobilny UX

Statystyki złego doświadczenia użytkownika

88% ankietowanych kupujących online stwierdziło, że rzadziej wróci na stronę, na której miało złą doświadczenie użytkownika

90% użytkowników opuści serwis wyłącznie z powodu złego designu

70% kupujących online porzuca koszyki przez słaby UX

44% kupujących online opowiada znajomym o złym doświadczeniu w sieci

Zaledwie jedna sekunda opóźnienia w odpowiedzi strony może obniżyć konwersję o 7%

Blisko 40% osób przestaje korzystać ze strony, gdy obrazy ładują się zbyt wolno

Ponad 70% stron małych firm nie zawiera przycisków CTA

Statystyki UX dotyczące responsywnego projektowania mobilnego

Ponad 60% kupujących online korzysta tylko z urządzeń mobilnych przy podejmowaniu decyzji zakupowych

52% użytkowników deklaruje, że rzadziej wejdzie w interakcję ze stroną, która nie jest responsywna mobilnie

50% osób nie skorzysta z niereagującej (unresponsive) mobilnej wersji strony nawet lubianej marki 

Ponad 70% wydawców twierdzi, że treści zoptymalizowane mobilnie poprawiły ich pozytywny feedback o UX

Około 50% użytkowników zaczyna przewijać w ciągu 10 sekund; 90% — w ciągu 14 sekund

Nieskończone przewijanie (infinite scroll) może obniżyć współczynnik odrzuceń

67% osób woli „nagradzać” strony przyjazne mobilnie, kupując na nich zamiast u konkurencji

85% dorosłych uważa, że mobilna strona firmy powinna być tak dobra jak — lub lepsza niż — jej aplikacja webowa

53% użytkowników mobilnych opuszcza stronę, jeśli ładuje się dłużej niż 3 sekundy

Jak sprzedać UX interesariuszom

Mimo to, przy stosowaniu tradycyjnych miar ROI wobec inwestycji w UX, menedżerom często trudno jest jednoznacznie wykazać korzyści finansowe.

Dla zespołów projektowych UX samo tworzenie atrakcyjnych, funkcjonalnych rozwiązań to za mało — muszą też jasno pokazać, jakie konkretne wyniki biznesowe i KPI generują te projekty. 

Jak więc osoby kreatywne mają „sprzedać” lepsze rozwiązania UX zarządowi i interesariuszom? Powinny myśleć w kategoriach wartości biznesowej i rozważyć oczekiwany zwrot z inwestycji.

Muszą określić, które metryki najlepiej zobrazują ten zwrot. Innymi słowy, projektanci UX powinni myśleć także jak liderzy biznesu. 

Mierzenie ROI z UX

Niezależnie od tego, czy firma ma wewnętrzny zespół UX, czy zleca badania na zewnątrz, zwykle wykonuje następujące kroki, by lepiej zrozumieć obecną wartość UX:

Zdefiniuj reprezentatywną grupę odbiorców: Choć nie zawsze jest to łatwe, właściwie dobrana próba do badań jakościowych jest kluczowa, by uzyskać trafny feedback potrzebny do wprowadzania usprawnień.

Zidentyfikuj najważniejsze KPI firmy. 

Ustal metryki UX: Popularne narzędzia do pomiaru doświadczenia to m.in. System Usability Scale (SUS), Total Addressable Market (TAM), Standardized User Experience Percentile Rank-Questionnaire (SUPR-Q) oraz Net Promoter Score (NPS).

Zidentyfikuj i priorytetyzuj zadania użytkowników: Jakie są ich główne zadania i stosunek do nich? Co jest dla nich najważniejsze? To ogromna szansa na uproszczenie UX. Identyfikacja tych zadań może odbywać się poprzez ankiety wewnętrzne, w których cała organizacja zbiera i następnie skraca listę wyników. 

Ta krótka lista jest potem oceniana przez reprezentatywną grupę klientów i graficznie priorytetyzowana w tabeli — od największej do najmniejszej liczby głosów.

Ustal benchmark doświadczenia użytkownika: Określ punkt odniesienia na podstawie wykonanych badań, aby porównywać go z pierwszym redesignem i kolejnymi iteracjami.

Zmapuj metryki UX do KPI firmy: Może to wymagać zaangażowania działu finansów, aby spiąć przychody w podziale na różne silosy. 

Opracuj plan ulepszania i/lub innowacji metryk: Może to obejmować aktywności wewnętrzne, takie jak design thinking, zgłoszenia patentowe, wystąpienia konferencyjne i seminaria z ekspertami UX.

Doprecyzuj wpływ zmian w designie na KPI firmy: Ustal, które z zebranych metryk UX najsilniej i najbardziej wyjaśniająco korelują z KPI.

Stwórz „playbook” pomiaru UX do okresowych audytów UX.

Typowe obszary rozwoju UX

Kluczowe elementy witryny decydujące o dobrym doświadczeniu użytkownika

Po zakończeniu badań często okazuje się, że uwagi wymagają następujące aspekty doświadczenia użytkownika na stronie: 

User design — kolory, obrazy i/lub treści wideo

Użyteczność — odkrywalność, nawigacja, standardy UI

Spójność — projekt UI, projekt interakcji

Układ interfejsu — planowanie stron i zachowania interfejsu

Przepływ — ścieżki użytkownika (user flow), projekt interakcji, efektywność

Postrzeganie marki — jakość, zaufanie, pewność

User design — paleta kolorów, obrazy i/lub wideo w tle

Struktura informacji — hierarchia stron; organizacja i spójność treści w witrynie

Badania zachowań użytkowników — zaangażowanie i budowanie zaufania

Najlepsze praktyki UX dla Twojej strony

5 kluczowych działań dla lepszego doświadczenia użytkownika

Priorytetyzuj zrozumienie nawyków, potrzeb i oczekiwań użytkowników. Jak w SEO — zamiast myśleć, czego chce Google, myśl o tym, co Google chce dostarczyć swoim użytkownikom. Analogicznie zastanów się, jak Twoja strona może obsłużyć klientów.

I jak najsprawniej. 

Zadbaj o maksymalną widoczność i dostępność przycisków CTA (call to action) oraz „Przejdź do kasy”

Zapewnij szybki i płynny proces finalizacji zakupu

Unikaj zbędnych pytań podczas procesu zakupu

Od początku jasno komunikuj ceny — ukryte opłaty podkopują zaufanie

Transparentnie przedstawiaj politykę zwrotów

Przede wszystkim — bądź gotów na zmiany. Podobnie jak SEO, doświadczenie użytkownika to obszar ciągłych modyfikacji, któremu warto regularnie poświęcać uwagę. Słuchaj klientów, zapraszaj do feedbacku. Od tego zależy konwersja Twojej strony.

UX i Google „Core Web Vitals”

Skoro mowa o SEO, Google przedstawił zestaw metryk do pomiaru doświadczenia użytkownika. Obejmują one kluczowe wymagania udanego UX: czas ładowania, stabilność wizualną i interaktywność.

To oczekiwania UX, do których powinny dążyć wszystkie serwisy — i wszystko wskazuje, że łącznie staną się one istotnym czynnikiem rankingowym. 

Podsumowanie

Aby skutecznie się wyróżnić, biznes online musi oferować maksymalnie zorientowane na użytkownika doświadczenie. To nie tylko kwestia konwersji na stronie, ale też budowania zaufania i lojalności klientów.  

Wraz z rosnącą dojrzałością cyfrową rosną też oczekiwania użytkowników — maleje natomiast cierpliwość wobec czegokolwiek poza solidnym, sprawnym i w pełni przyjaznym UX. Zafundujesz im negatywne doświadczenie — i szybko, zgodnie z zasadą „raz sparzony, dwa razy ostrożny”, odejdą.

A alternatyw im nie brakuje. Wybierasz dobry UX — wybierasz dobry biznes.

W SDH traktujemy projektowanie UI i UX poważnie i jesteśmy dumni z kompetencji in-house, które posiadamy. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak poprawić UI i UX swojej strony, napisz do nas na hello@startup-house.

Źródła:

Smallbizgenius.net - Essential UX Statistics

UXmatters.com - Measuring the ROI for UX

Truelist.co - UX Statistics

Techjury.net - 31+ User Experience Stats 2022

99firms.com - UX statistics

Axongarside.com - Google's Core Web Vitals

Toptal.com - Know Your User