Rainbow Tours: facultatieve excursies als losstaand digitaal product

Rainbow Tours S.A. is een van de belangrijkste touroperators van Polen. De website ontvangt maandelijks ongeveer 1,5 miljoen bezoeken en klanten kunnen onder meer facultatieve excursies boeken in 28 landen. We stelden ons tot doel de perceptie en verkoop van deze excursies te veranderen: ze moesten aantrekkelijker, toegankelijker en interessanter worden voor een veel bredere groep reizigers.

Onze samenwerking omvatte :

Functionele en visuele benchmarking. Beoordeling van het huidige aanbod ten opzichte van marktstandaarden, evenals een volledige UX-audit.

Strategie en conceptontwikkeling. We organiseerden een eendaagse workshop op het kantoor van de klant. We combineerden de onderzoekinzichten met een creatieve sessie en herdefinieerden de facultatieve excursies zowel vanuit business- als designperspectief, met bijzondere aandacht voor hoe ze aan klanten worden gecommuniceerd.

Productdesign. Gedurende vier intensieve weken werkten we aan de desktop- en mobiele versies: informatiearchitectuur, schetsen (wireframes), user flows, interfaceontwerp, een UI kit en een prototype.

Usability-tests. We voerden testen op afstand uit volgens de RITE-methode. Na elke iteratie hebben we het design aangescherpt op basis van feedback van gebruikers.

Het doel ging verder dan een eenvoudige productupdate. We wilden de perceptie en de ervaring van facultatieve excursies opnieuw vormgeven en nieuwe groepen gebruikers uitnodigen om de wereld te ontdekken met Rainbow Tours.

De uitdaging

Tot nu toe werden facultatieve excursies uitsluitend verkocht als aanvulling op een pakketreis. Ons doel was er een zelfstandig product van te maken en Rainbow Tours tot een van de eerste touroperators in Polen te maken die deze stap zet.

Dat vereiste een verandering van de diep verankerde mindset bij klanten. Daarnaast moest de nieuwe website visueel refereren aan de hoofdservice van Rainbow Tours, maar tegelijk een voldoende eigen identiteit hebben zodat gebruikers de twee aanbiedingen niet door elkaar halen.

Ons designproces

Onze samenwerking begon in januari 2023 met een volledige UX-audit van de huidige oplossing, evenals functionele en visuele benchmarking. Vervolgens voerden we een eendaagse co-creatiesessie uit op het kantoor van Rainbow Tours, waarbij we de onderzoeksresultaten bespraken en de toekomst van de facultatieve excursies schetsten, zowel vanuit commercieel perspectief als vanuit de gebruikerservaring.

In de daaropvolgende vier weken doorliepen we de productdesignfase voor desktop en mobiele apparaten : informatiearchitectuur, het maken van wireframes en user flows, UI-design en prototyping.

Om het ontwerpproces op de rails te houden, hebben we het prototype aan gebruikers met zeer uiteenlopende profielen voorgelegd. Door hun denkwijze en hun interactie met het product te observeren, konden we het ontwerp stap voor stap verfijnen, terwijl we het ambitieuze doel dat we ons hadden gesteld steeds voor ogen hielden.

Resultaat

In samenwerking met het team van Rainbow Tours hebben we een gebruikersgerichte designstrategie ontwikkeld die de belangen van het bedrijf in overeenstemming brengt met reële behoeften. Ze heeft nieuw leven ingeblazen in de onderliggende logica van optionele excursies en die veel aantrekkelijker gemaakt. Nieuwe functionaliteiten stellen klanten in staat zelfstandig excursies te boeken. Dit is een echte doorbraak voor de Poolse toerismemarkt: een betere gebruikerservaring, toegang tot nieuwe klantsegmenten en een groter marktbereik.

Klanten kunnen nu gericht zoeken naar bepaalde attracties of bestemmingen en hun favoriete opstappunt kiezen. Daarnaast hebben we het platform verder ontwikkeld op basis van een grondige analyse van markttrends, de veranderende behoeften van gebruikers en best practices in de reissector, en hebben we een interessegebaseerde categorisering geïntroduceerd: sport, gastronomie, enz. Deze categorisering, gecombineerd met inzichten uit gebruikerstests, heeft geleid tot de invoering van een dubbele benaming voor extra duidelijkheid: de « optionele excursies » worden ook gepresenteerd als « attracties ». Deze beslissing bleek cruciaal voor het creëren van een robuust, autonoom product dat aansluit bij hoe gebruikers in werkelijkheid denken.

Samenvatting

Dit project heeft zowel de perceptie van optionele excursies als hun gebruiksvriendelijkheid ingrijpend veranderd. Een gebruikersgerichte ontwerpaanpak en iteratieve tests hebben veel meer gedaan dan alleen de functionaliteit verbeteren: ze hebben het aanbod omgevormd tot een volwaardig product en belangrijke nieuwe verkoopkansen geopend. Onze samenwerking met Rainbow Tours laat zien wat voor ons het belangrijkst is: digitale producten die mensen graag gebruiken en die tegelijkertijd de bedrijfsactiviteiten ondersteunen.