Przewodnik po tworzeniu map podróży użytkownika

W Startup House, dostarczając dalej szyte na miarę usługi tworzenia produktów cyfrowych dla szerokiego grona założycieli, niezmiennie widzimy, jak niezbędne pozostaje mapowanie podróży użytkownika dla poprawy UX produktów naszych klientów.

W tym wpisie pokażemy, jak wykorzystujemy mapowanie podróży, aby pomóc założycielom zrozumieć, przez jakie etapy przechodzi użytkownik w kontakcie z produktami cyfrowymi.

Najpierw jednak rozróżnijmy mapowanie podróży użytkownika oraz to, co często określa się mianem mapowania podróży klienta.

To pojęcia często używane zamiennie, ale jednak różniące się niuansami.

Mapowanie podróży użytkownika definiuje kroki, jakie użytkownik podejmuje, aby wykonać zadanie w serwisie lub aplikacji.

Mapowanie podróży klienta natomiast obejmuje całe doświadczenie klienta z marką — od pierwszej świadomości po działania po zakupie.

Skupimy się tutaj na tym pierwszym.

Czym jest mapa podróży użytkownika?

Mapa podróży użytkownika to narzędzie, z którego korzystają projektanci UX i zespoły deweloperskie, aby zrozumieć różne etapy, przez które przechodzi użytkownik w kontakcie z produktem lub usługą.

Kluczowe elementy mapy podróży

Mapy podróży użytkownika/klienta są niezbędnymi narzędziami dla każdego projektanta UX lub założyciela tworzącego produkt cyfrowy.

Oto cztery kluczowe elementy mapy podróży:

Użytkownik

Cel

Kroki

Punkty styku

Użytkownik

Aby stworzyć mapę podróży użytkownika, musisz dobrze rozumieć swoją grupę docelową. Oznacza to tworzenie person użytkowników i uwzględnianie ich wspólnych zainteresowań.

Cel

Jaki ostateczny cel chcą osiągnąć użytkownicy korzystający z Twojej strony lub aplikacji? Może to być rezerwacja pokoju w hotelu, zakup produktu lub znalezienie informacji na określony temat.

Kroki

Gdy wiesz, kim są użytkownicy i jakie mają cele, możesz zacząć odwzorowywać kroki, które prowadzą ich do realizacji tych celów.

Kroki obejmują wszystko: od początkowego bodźca, który sprowadza ich na stronę/aplikację, przez kolejne interakcje po drodze, aż po konwersję lub inną pożądaną akcję.

Punkty styku

Punkt styku to każda interakcja użytkownika z Twoją marką — korzystanie z serwisu lub aplikacji, czytanie bloga, kontakt z obsługą klienta czy obejrzenie reklamy.

Ważne jest zidentyfikowanie wszystkich potencjalnych punktów styku, aby każdy z nich dostarczał pozytywne doświadczenie.

W Startup House rozumiemy, że każda podróż użytkownika jest inna. Punkty bólu mogą różnić się w zależności od produktu, dlatego wykraczamy poza typowe szablony map podróży, które znajdziesz w innych firmach tworzących oprogramowanie.

Jesteśmy pasjonatami zorientowanego na klienta, opartego na mapach podróży design thinking, które przynosi wymierne rezultaty. Skontaktuj się z nami, aby dowiedzieć się, jak przygotujemy mapę podróży użytkownika dopasowaną do Ciebie.

Po co używać mapy podróży?

Mapy podróży użytkownika świetnie pokazują, jak ludzie wchodzą w interakcję z Twoim produktem lub usługą.

Oto 4 kluczowe zastosowania map podróży użytkownika:

Identyfikacja obszarów do poprawy w doświadczeniu użytkownika

Generowanie nowych pomysłów na funkcje lub redesign

Planowanie kampanii marketingowych lub sprzedażowych

Zrozumienie sposobów, w jakie użytkownicy korzystają z produktu lub usługi

Jak mapowanie podróży poprawia UX

Projektanci często stają przed wyzwaniem przeprojektowania istniejącego produktu lub usługi.

Nierzadko nie brali udziału w ich pierwotnym projekcie ani nie znają obecnych użytkowników i ich potrzeb.

W takich sytuacjach mapowanie podróży w UX pomaga zrozumieć aktualne doświadczenie użytkowników, zanim wyznaczy się kierunek rozwoju i ulepszeń.

Mapy podróży pomagają też projektantom uwzględniać funkcje powiązane ze stanem emocjonalnym klienta podczas różnych interakcji z produktem lub usługą.

Zbierając informacje zwrotne (feedback), aby sprawdzić, co użytkownicy czują w danym momencie kontaktu z produktem, projektanci mogą wprowadzać precyzyjne zmiany.

Na przykład:

Jeśli klient odczuwa frustrację na konkretnym etapie swojej podróży, projektant może skupić się na usprawnieniu tego punktu styku.

Jeśli klient jest zadowolony z danego etapu, warto rozważyć dodanie funkcji, które utrzymają ten pozytywny stan.

Mapy podróży są szczególnie skuteczne, gdy łączy się je z badaniami, takimi jak wywiady, ankiety i obserwacja.

Dlaczego mapy podróży użytkownika są ważne dla poprawy Twojej strony

Mapa podróży pozwala wejść w buty użytkownika i zobaczyć, jak wchodzi on w interakcję z Twoim produktem, dając cenną perspektywę tego, jakie zmiany są potrzebne w UI lub UX.

Warianty map podróży

Istnieje wiele rodzajów map podróży, które można stworzyć — wszystko zależy od potrzeb firmy lub organizacji.

Na przykład:

Service Blueprint

Format koncentrujący się na działaniach „za kulisami”, które muszą zajść, aby klient miał pozytywne doświadczenie z Twoim produktem lub stroną.

Mapa podróży persony

Ta mapa UX opowiada historię tego, jak określony typ klienta wchodzi w interakcję z Twoją marką.

Niezależnie od tego, jaką mapę stworzysz, celem zawsze powinno być ulepszenie doświadczenia klienta poprzez zrozumienie punktów styku i interakcji zachodzących podczas podróży użytkownika.

Jak stworzyć mapę podróży klienta

Mapę podróży można przygotować ołówkiem na kartce lub w specjalistycznym oprogramowaniu. Proces jest stosunkowo prosty i wymaga odpowiedzi na kilka ważnych pytań:

Ważne pytania w trakcie mapowania podróży

Określ zakres mapy

Co chcesz osiągnąć? Którą część doświadczenia użytkownika chcesz odwzorować?

Zidentyfikuj kluczowe punkty styku w podróży użytkownika.

W jakich konkretnych momentach użytkownicy wchodzą w interakcję z Twoim produktem lub usługą?

Dla każdego punktu styku określ emocje i potrzeby użytkownika.

Co myślą i czują w tym momencie?

Odwzoruj podróż krok po kroku.

Co dzieje się pomiędzy poszczególnymi punktami styku?

Wskaż możliwości usprawnień.

Gdzie można poprawić doświadczenie użytkownika?

Proces tworzenia mapy podróży UX w 4 prostych krokach

4 główne etapy tworzenia mapy podróży UX:

Badania

Planowanie

Tworzenie

Udostępnianie

Badania

Aby stworzyć dokładną i kompletną mapę podróży użytkownika, najpierw trzeba zrozumieć użytkownika. Można to zrobić poprzez różne formy badań: ankiety, wywiady, focusy oraz testy użyteczności.

Ten etap pomaga zidentyfikować potrzeby, oczekiwania, punkty bólu i cele użytkowników.

Planowanie

Po zakończeniu badań przychodzi czas na zaplanowanie mapy podróży: formatu, struktury i treści. Ważne jest też określenie, jak mapa będzie wykorzystywana i przez kogo.

Tworzenie

Kolejny krok to faktyczne stworzenie mapy podróży użytkownika. Można to zrobić, korzystając z różnych narzędzi i metod, takich jak storyboarding, wireframing czy nawet prosty arkusz kalkulacyjny.

Niezależnie od wyboru, mapa musi być łatwa do zrozumienia i użycia.

Udostępnianie

Aby wszyscy byli na tej samej stronie, ostatnim krokiem jest udostępnienie mapy podróży użytkownika — w formie wydruku, online lub podczas prezentacji dla interesariuszy.

Mapowanie podróży klienta a rozwój serwisów WWW

Mapowanie podróży może być cennym narzędziem w web developmencie.

Zrozumienie, jak klient porusza się po Twojej stronie, pozwala odkryć obszary wymagające dalszego rozwoju lub usprawnień.

Przykład mapy podróży użytkownika – opis kroków

Oczywiście możesz pójść o krok dalej i przedstawić te etapy wizualnie, korzystając z prototypowania, wireframingu i storyboardów.

Użytkownik odwiedza stronę i widzi stronę główną.

Klika link do strony logowania.

Wprowadza nazwę użytkownika i hasło w formularzu logowania.

Zostaje przekierowany do panelu, gdzie znajduje listę ostatnich aktywności.

Przechodzi do strony profilu.

Aktualizuje informacje profilowe i zapisuje zmiany.

Wybiera opcję wylogowania.

Zostaje przekierowany na stronę główną.

Oprogramowanie często używane do tworzenia map podróży klienta

Do tworzenia map podróży użytkownika można wykorzystać m.in.:

Adobe XD

Sketch

InVision Studio

Figma

Balsamiq Mockups

OmniGraffle

Wnioski

Mapowanie podróży pomaga firmom lepiej zrozumieć, jak klienci wchodzą w interakcję z ich produktem lub usługą, dostarczając cennych wskazówek na temat potencjalnych obszarów do poprawy.

Poznanie doświadczeń klientów podczas korzystania z produktów cyfrowych daje założycielom i projektantom informacje niezbędne do skutecznego ulepszania produktów.

Jeśli chcesz stworzyć mapę podróży klienta, która nakreśli interakcje z Twoim produktem na potrzeby badań użytkowników, skontaktuj się z nami — podpowiemy, co mapy podróży mogą zrobić dla Twojego biznesu.

Oznacza to przygotowanie szytej na miarę mapy podróży użytkownika, która ujawni punkty styku, punkty bólu i inne przydatne dane, poprawiając Twój produkt jako całość.

Podsumowanie

Mapa podróży użytkownika to narzędzie do wizualizacji ścieżki, jaką klient przechodzi w kontakcie z produktem lub usługą.

Zrozumienie podróży klienta pozwala zidentyfikować punkty bólu i obszary do poprawy.

Tworząc mapę podróży użytkownika, ważne jest uwzględnienie celów, emocji i doświadczeń klienta.

Dzięki temu zyskasz pełniejszy obraz podróży klienta i łatwiej wskażesz możliwości poprawy całego doświadczenia.