Kryzys lojalności w turystyce: 4 kluczowe pułapki, których należy unikać

Lojalność klientów w branży turystycznej jest kluczowa, ale staje się coraz większym wyzwaniem. Zgodnie z raportem 2024 Travel Loyalty Outlook od arrivia, 95% firm oferuje dziś nagrody związane z podróżami, wobec 65% w 2021 r. Jednak tylko 7% konsumentów korzysta z programów lojalnościowych przy rezerwacji wyjazdu, co pokazuje wyraźny rozdźwięk​​. (Arrivia Travel Loyalty Outlook Report 2024)​​

Jednym z powodów może być to, że mniej niż 25% programów personalizuje doświadczenia członków na podstawie wcześniejszych interakcji, co podkreśla potrzebę lepszej personalizacji​​ (Deloitte - The New Consumer Loyalty). Skalę wyzwania potwierdza fakt, że ponad 60% firm w ostatnich dwóch latach musiało przemyśleć swoje strategie lojalnościowe​ (Antavo’s Global Customer Loyalty Report 2024).

Czy należysz do firm, które ponownie oceniają swoje podejście? Jak ewoluuje Twoja strategia, by sprostać tym wyzwaniom? Oto, jak możesz się z nimi uporać.

1. Zbyt słabe zaangażowanie w markę

Konsekwentne i znaczące utrzymywanie relacji z klientami jest kluczowe dla budowania lojalności. Wiele firm turystycznych z tym się zmaga, co prowadzi do wyraźnego dystansu między marką a klientami. Skuteczne zaangażowanie oznacza regularną, spersonalizowaną komunikację, która utrzymuje markę w świadomości odbiorców i buduje poczucie przynależności. Co ważne, pozostawanie w kontakcie to także dobrze zaprojektowana przedsprzedaż, oferty early bird i first minute.

Według Deloitte, 57% konsumentów uważa, że marki nie potrafią tworzyć silnej więzi emocjonalnej. To ujawnia lukę w zaangażowaniu i potrzebę lepszych strategii komunikacyjnych. Regularne newslettery, precyzyjnie targetowane oferty oraz angażujące treści w mediach społecznościowych pomagają ją wypełnić, utrzymując klientów w stałym kontakcie z marką. Wykorzystanie spersonalizowanych newsletterów do informowania o nowych kierunkach, ekskluzywnych promocjach i poradach podróżniczych, a także dzielenie się historiami z podróży i treściami tworzonymi przez użytkowników w social media, znacząco zwiększa zaangażowanie. Kluczowe jest przypominanie o planowaniu wakacji przez cały rok i oferowanie propozycji nie tylko wtedy, gdy zaczyna się sezon.

Oprogramowanie na zamówienie może to ułatwić, automatyzując spersonalizowane kampanie e‑mailowe, integrując narzędzia do zarządzania social media oraz śledząc interakcje klientów, aby dostarczać dopasowane treści i oferty, zapewniając ciągłe i znaczące zaangażowanie.

2. Brak programów lojalnościowych

Programy lojalnościowe są kluczowe dla retencji klientów, a mimo to wiele firm turystycznych nadal nie docenia ich roli. Dobrze zaprojektowany program skutecznie zachęca do powrotów i buduje długoterminowe relacje.

Raport arrivia wskazuje, że odsetek firm oferujących nagrody travel w programach lojalnościowych wzrósł z 65% w 2021 r. do 95% w 2023 r. Dodatkowo, programy umożliwiające rezerwacje podróży wzrosły z 61% do 84%, co pokazuje rosnące znaczenie kompleksowych ofert lojalnościowych. Jednak tylko 31% programów pozwala zdobywać nagrody w sposób pozatransakcyjny, np. za udział w wydarzeniach czy polecenia znajomym (Deloitte). Brak zróżnicowanych sposobów zdobywania punktów może ograniczać atrakcyjność programu. 

Oprogramowanie na zamówienie pozwala tworzyć zaawansowane platformy lojalnościowe, które integrują różne mechanizmy zdobywania i wykorzystywania nagród, zarządzają poziomami członkostwa oraz oferują ekskluzywne korzyści, takie jak priority boarding czy dostęp do saloników VIP. Takie rozwiązania zapewniają też monitoring w czasie rzeczywistym i analitykę, dzięki czemu firmy mogą na bieżąco dostosowywać i optymalizować strategie lojalnościowe w oparciu o zachowania i preferencje klientów.

3. Niewystarczająca personalizacja z powodu słabej analizy danych

Dzisiejsi konsumenci oczekują spersonalizowanych doświadczeń. Firmy turystyczne, które tego nie dostarczają, ryzykują odpływem klientów do konkurencji. Skuteczna personalizacja wymaga zaawansowanej analityki danych, by zrozumieć preferencje i zachowania odbiorców.

Zgodnie z 2024 Travel Loyalty Outlook, 44% konsumentów uważa, że ceny na platformach lojalnościowych są zbyt wysokie, a 23% nie ma pewności, czy otrzymuje najlepszą wartość, co wskazuje na potrzebę lepszej komunikacji wartości i personalizacji. Co więcej, raport Deloitte podkreśla, że mniej niż 25% programów personalizuje doświadczenia członków na podstawie wcześniejszych interakcji, historii zakupów i preferencji. Zaawansowana analityka danych oraz segmentacja klientów mogą pomóc tworzyć spersonalizowane pakiety podróżnicze i celowane kampanie marketingowe. 

Oprogramowanie na zamówienie może integrować tę zaawansowaną analitykę, zapewniając scentralizowaną platformę do zbierania i analizowania danych o klientach. Wykorzystując algorytmy uczenia maszynowego, można przewidywać preferencje i zachowania, oferować wysoko spersonalizowane doświadczenia, optymalizować strategie cenowe i podnosić ogólną satysfakcję klientów.

4. Słabe zarządzanie reklamacjami

Skuteczna obsługa reklamacji jest niezbędna dla satysfakcji klientów. Firmy turystyczne, które nie reagują szybko na problemy, ryzykują utratą reputacji i klientów na stałe.

Utrzymanie odpowiedniego poziomu obsługi klienta to rosnące wyzwanie — w 2023 r. wskazało je 26% dostawców programów lojalnościowych, wobec 21% w 2021 r. (raport arrivia). Kluczowe są solidny system rozpatrywania reklamacji i profesjonalne, empatyczne szkolenia dla zespołów. Przeszkolenie pracowników w zakresie profesjonalnej i empatycznej obsługi, wdrożenie kompleksowego systemu obsługi reklamacji do rejestrowania, śledzenia i sprawnego rozwiązywania zgłoszeń oraz zapewnienie terminowych odpowiedzi może znacząco poprawić satysfakcję klientów. 

Oprogramowanie na zamówienie może znacząco usprawnić ten proces, dostarczając zintegrowaną platformę obsługi klienta, która rejestruje wszystkie interakcje, automatyzuje odpowiedzi na typowe problemy i wykorzystuje AI do priorytetyzowania i kierowania złożonych zgłoszeń do odpowiednich zespołów. To gwarantuje szybkie i efektywne rozwiązywanie spraw, poprawiając ogólną satysfakcję i lojalność.

Jak sobie z tym poradzić?

Skutecznym podejściem jest współpraca z dedykowanym ekspertem technologicznym dla branży turystycznej. Taki partner dostarczy oprogramowanie na zamówienie, które zwiększy zaangażowanie klientów, spersonalizuje doświadczenia i podniesie ogólną satysfakcję. Przykładem jest współpraca Startup House z Rainbow Tours — pokazuje, jak wykorzystanie zaawansowanej technologii może przynieść wymierne efekty. Dzięki zaawansowanej analityce danych i innowacyjnym rozwiązaniom firmy turystyczne mogą budować bazę lojalnych klientów, którzy będą wracać po więcej.

Sprawdź nasze materiały o branży turystycznej  i dowiedz się więcej.