Ein Leitfaden zum User-Journey-Mapping

Während wir bei Startup House weiterhin maßgeschneiderte Services für digitale Produkte für ein breites Spektrum an Gründerinnen und Gründern anbieten, zeigt sich immer wieder, wie unverzichtbar User Journey Mapping für die Verbesserung der Produkt-UX unserer Kundinnen und Kunden ist.

In diesem Blog zeigen wir, wie wir Journey Mapping nutzen, um Gründerinnen und Gründern zu verdeutlichen, welche Phasen Nutzerinnen und Nutzer bei der Interaktion mit digitalen Produkten durchlaufen.

Zuvor unterscheiden wir jedoch zwischen diesem User Journey Mapping und dem, was häufig als Customer Journey Mapping bezeichnet wird.

Beide Begriffe werden oft synonym verwendet, unterscheiden sich jedoch subtil.

User Journey Mapping beschreibt die Schritte, die ein User unternimmt, um eine Aufgabe auf einer Website oder in einer App zu erledigen.

Customer Journey Mapping umfasst hingegen das gesamte Erlebnis mit einer Marke – von der ersten Awareness bis zur Phase nach dem Kauf.

Hier konzentrieren wir uns auf Ersteres.

Was ist eine User Journey Map? 

Eine User Journey Map ist ein Tool, das UX-Designer und Entwicklungsteams nutzen, um die verschiedenen Phasen zu verstehen, die ein User bei der Interaktion mit einem Produkt oder Service durchläuft.

Schlüsselelemente einer Journey Map

User/Customer Journey Maps sind unverzichtbare Tools für alle UX-Designerinnen und -Designer sowie Gründerinnen und Gründer, die ein digitales Produkt entwickeln möchten.

Vier zentrale Bestandteile einer Journey Map:

Nutzer

Ziel

Schritte

Touchpoints

Die Nutzerinnen und Nutzer

Um eine User Journey Map zu erstellen, benötigen Sie ein klares Verständnis Ihrer Zielgruppe. Dazu gehört das Erstellen von Personas und das Berücksichtigen ihrer gemeinsamen Interessen.

Das Ziel

Welches übergeordnete Ziel möchten Ihre User mit Ihrer Website oder App erreichen? Beispiele: ein Hotelzimmer buchen, ein Produkt kaufen oder Informationen zu einem bestimmten Thema finden.

Die Schritte

Wenn Sie wissen, wer Ihre User sind und welche Ziele sie verfolgen, können Sie die Schritte skizzieren, mit denen sie diese Ziele erreichen.

Diese Schritte umfassen alles – vom initialen Auslöser, der sie zu Ihrer Website/App führt, über die verschiedenen Interaktionen unterwegs bis hin zur finalen Conversion bzw. gewünschten Aktion.

Die Touchpoints

Ein Touchpoint ist jede Interaktion eines Users mit Ihrer Marke – sei es die Nutzung Ihrer Website oder App, das Lesen Ihres Blogs, der Kontakt mit dem Customer Service oder das Betrachten einer Anzeige.

Identifizieren Sie alle potenziellen Touchpoints, um sicherzustellen, dass jeder davon ein positives Erlebnis bietet.

Bei Startup House wissen wir: Jede User Journey ist anders. Pain Points unterscheiden sich je nach Produkt – deshalb gehen wir über ein typisches Journey-Map-Template hinaus, wie Sie es in anderen Software-Entwicklungsfirmen finden.

Wir leben kundenfokussiertes, ergebnisorientiertes Journey-Map-Design-Thinking. Kontaktieren Sie uns und erfahren Sie, wie wir eine User Journey Map speziell für Sie erstellen.

Warum eine Journey Map nutzen?

User Journey Maps sind hervorragende Tools, um zu verstehen, wie User mit Ihrem Produkt oder Service interagieren.

Hier sind 4 wichtige Anwendungsfälle für User Journey Maps:

Identifikation von Verbesserungsbereichen in der User Experience

Generierung neuer Ideen für Features oder Redesigns

Planung von Marketing- oder Sales-Kampagnen

Verstehen, wie User mit Ihrem Produkt oder Service interagieren

UX durch Journey Mapping verbessern

Designerinnen und Designer stehen oft vor der Herausforderung, ein bestehendes Produkt oder einen bestehenden Service zu überarbeiten.

Nicht selten waren sie nicht am ursprünglichen Design beteiligt und kennen die aktuellen User und ihre Bedürfnisse noch nicht.

In solchen Fällen hilft UX Journey Mapping, das aktuelle Nutzungserlebnis eines digitalen Produkts zu verstehen – als Basis, um Upgrades und Wachstum gezielt zu planen.

Journey Maps helfen zudem dabei, Features in Bezug auf die emotionale Lage der Kundschaft bei verschiedenen Interaktionen mit dem Produkt oder Service zu betrachten.

Indem man User-Feedback sammelt und versteht, wie sich User in einem bestimmten Moment der Interaktion fühlen, lassen sich gezielte Anpassungen vornehmen.

Zum Beispiel:

Wenn sich ein Kunde oder eine Kundin frustriert fühlt – an einer bestimmten Stelle der Journey – kann der Fokus auf die Optimierung dieses Touchpoints gelegt werden.

Wenn ein Kunde oder eine Kundin zufrieden ist – an einem bestimmten Schritt – kann ein neues Feature helfen, diesen positiven Zustand zu erhalten.

Journey Maps wirken besonders effektiv in Kombination mit Research-Methoden wie Interviews, Umfragen und Beobachtungen.

Warum User Journey Maps für die Optimierung Ihrer Website wichtig sind 

Eine User Journey Map ermöglicht es Ihnen, in die Schuhe der User zu schlüpfen und zu sehen, wie sie mit Ihrem Produkt interagieren. Das liefert eine wertvolle Perspektive darauf, welche Optimierungen an UI oder UX Ihres Produkts erforderlich sind. 

Varianten von Journey Maps 

Es gibt zahlreiche Journey-Map-Typen – je nach Bedarf Ihres Unternehmens oder Ihrer Organisation. 

Zum Beispiel:

Service Blueprint 

Ein Format, das den Fokus darauf legt, welche internen Prozesse im Hintergrund ablaufen müssen, damit Kundinnen und Kunden ein positives Erlebnis mit Ihrem Produkt oder Ihrer Website haben. 

Persona Journey Map

Diese UX Journey Map erzählt die Geschichte, wie ein bestimmter Kundentyp mit Ihrer Marke interagiert.

Unabhängig davon, welche Journey Map Sie erstellen: Ziel ist stets, die Customer Experience zu verbessern – durch ein klares Verständnis der Touchpoints und Interaktionen entlang der User Journey.

How to Create a Customer Journey Map 

Eine User Journey Map lässt sich mit Stift und Papier oder mit spezialisierter Software erstellen. Der Prozess ist relativ einfach und erfordert im Wesentlichen die Beantwortung einiger zentraler Fragen:

Wichtige Fragen im Journey-Mapping-Prozess.

Definieren Sie den Scope Ihrer Map 

Was möchten Sie erreichen? Welchen Teil des Nutzungserlebnisses wollen Sie abbilden?

Identifizieren Sie die wichtigsten Touchpoints in der User Journey. 

Welche konkreten Momente gibt es, in denen User mit Ihrem Produkt oder Service interagieren?

Ermitteln Sie für jeden Touchpoint Emotionen und Bedürfnisse der User. 

Was denken und fühlen sie in diesem Moment?

Mapen Sie die Journey Schritt für Schritt. 

Was passiert zwischen den einzelnen Touchpoints?

Identifizieren Sie Optimierungspotenziale. 

Wo kann das Nutzungserlebnis verbessert werden?

UX Journey Map: Erstellung in 4 einfachen Schritten

Vier zentrale Schritte bei der Erstellung einer Journey Map: 

Recherche

Planung

Erstellung

Teilen

Recherche

Um eine präzise und vollständige User Journey Map zu erstellen, müssen Sie zunächst die User verstehen. Das gelingt über Research-Methoden wie Umfragen, Interviews, Fokusgruppen und Usability-Tests.

Dieser Schritt hilft, Bedürfnisse, Wünsche, Pain Points und Ziele der User zu identifizieren.

Planung 

Nach dem Research folgt die Planung der User Journey Map. Dazu zählen Format, Struktur und Inhalte. Ebenso wichtig: Wie wird die Map genutzt und von wem?

Erstellung

Im nächsten Schritt wird die User Journey Map erstellt. Das kann mithilfe verschiedener Methoden und Tools geschehen – etwa Storyboarding, Wireframing oder auch einfach einer Tabelle.

Wichtig ist, dass die Map leicht verständlich und gut nutzbar ist.

Teilen

Damit alle Beteiligten auf dem gleichen Stand sind, wird die fertige User Journey Map geteilt – gedruckt, online oder in einer Stakeholder-Präsentation.

Customer Journey Mapping und Webentwicklung

Journey Mapping ist auch in der Webentwicklung ein wertvolles Werkzeug.

Wenn Sie verstehen, wie Kundinnen und Kunden durch Ihre Website navigieren, erkennen Sie, wo weiterer Entwicklungs- oder Optimierungsbedarf besteht. 

Beispiel für eine User Journey Map – schriftliche Schritte

Natürlich können Sie diese Schritte auch visuell darstellen – mithilfe von Prototyping, Wireframing und Storyboarding.

Ein User besucht die Website und sieht die Homepage.

Er oder sie klickt auf den Link zur Login-Seite.

Der User gibt seinen oder ihren Benutzernamen und das Passwort in das Login-Formular ein.

Der User wird auf das Dashboard weitergeleitet, wo eine Liste aktueller Aktivitäten angezeigt wird.

Der User klickt auf den Link zur Profilseite.

Der User aktualisiert seine oder ihre Profilinformationen und speichert die Änderungen.

Der User klickt auf den Link zur Logout-Seite.

Der User wird zur Homepage weitergeleitet.

Häufig genutzte Software für Customer Journey Maps

Zur Erstellung von User Journey Maps werden häufig folgende Programme verwendet:

Adobe XD

Sketch

InVision Studio

Figma

Balsamiq Mockups

OmniGraffle

Fazit

Journey Mapping hilft Unternehmen, das Verhalten ihrer Kundschaft im Umgang mit Produkt oder Service besser zu verstehen – und liefert wertvolle Hinweise auf mögliche Verbesserungsfelder.

Wer die Erfahrungen seiner Kundinnen und Kunden mit digitalen Produkten kennt, verschafft Gründerinnen, Gründern und Designerinnen, Designern die nötigen Insights, um Produkte wirksam zu optimieren.

Wenn Sie eine Customer Journey Map erstellen möchten, um Interaktionen mit Ihrem Produkt für User Research zu erfassen, kontaktieren Sie uns – wir zeigen Ihnen, welchen Mehrwert Customer Journey Maps für Ihr Business bieten.

Dazu entwickeln wir eine maßgeschneiderte User Journey Map, die Touchpoints, Pain Points und weitere nützliche Daten sichtbar macht und so Ihr Produkt insgesamt verbessert.

Zusammenfassung

Eine User Journey Map visualisiert den Weg, den Kundinnen und Kunden bei der Interaktion mit einem Produkt oder Service zurücklegen.

Durch das Verständnis dieser Journey lassen sich Pain Points und Optimierungspotenziale identifizieren.

Bei der Erstellung einer User Journey Map sollten die Ziele, Emotionen und Erfahrungen der Kundschaft berücksichtigt werden.

So entsteht ein ganzheitliches Bild der Customer Journey – und es werden gezielt Chancen zur Verbesserung des Gesamterlebnisses sichtbar.